Identifier les tendances, les lacunes et les problèmes récurrents au niveau individuel, Fournir un feed-back aux agents (débriefes) leur permettant d'améliorer le service rendu, Proposer et gérer les plans d'actions relatifs à la qualité et la performance individuelle, Identifier les besoins de formation et les communiquer aux responsables delivery, Assurer les formations qualité des agents, Organiser des séances de calibration internes, Assurer la prise d'appel pour aider le delivery en cas d'urgence, Coacher et assister les agents lors du déploiement de nouveaux marchés.
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